CURSO COMPLETO DE VENDAS
Nivaldo Rocha
UMA CONVERSA SOBRE VENDAS
Quando um homem se decide na vida por uma determinada profissão, deve procurar dar o máximo de si, dedicando-se plenamente a essa profissão. Nunca faça algo apenas por obrigação, sem dar nada de si. GOSTE do seu trabalho. Simplesmente GOSTANDO do seu trabalho, você estará dando bastante de si mesmo.
Você se sentirá bem melhor, se esta for sua vocação, sendo um competente técnico de rádio e televisão, do que sendo um engenheiro em eletrônica medíocre, ou um comerciante inapto, ou ainda um industrial mal sucedido.
Entretanto, qualquer que seja a profissão que abrace, o homem tem necessidade de saber VENDER, para alcançar o máximo de seu trabalho. O médico vende receitas, o dentista, sua habilidade profissional, o datilógrafo, sua aptidão, e assim por diante. O médico pode vender por preço mais alto suas consultas, se ele for o melhor. O dentista pode cobrar mais por seus serviços, desde que ele seja o melhor. O datilógrafo pode ser melhor remunerado, se ele souber apresentar um trabalho mais perfeito que seus concorrentes. Mesmo assim, todos têm que saber vender suas habilidades.
A venda é uma das mais corriqueiras práticas, entretanto, é assunto dos mais envolventes. Nunca se pensou em incluir nas escolas, uma disciplina que estude o assunto, o que é uma falha. Mesmo assim, vendedor, é uma das profissões mais bem pagas do mundo! Pense nisso!
Neste curso não se pretende reunir TUDO sobre o assunto, mesmo porque a matéria é muito vasta, e há ainda muito de psicologia de vendas que se desconhece. Temos certeza, porém, de que o prezado leitor saberá tirar o máximo proveito das lições, que serão apresentadas bem sintetizadas, resumindo o que há de mais importante sobre o assunto.
Este curso foi escrito com o máximo respeito, e, graças às pesquisas necessárias, houve necessidade de muitos anos de trabalho árduo, antes de ser apresentado ao público.
o autor
UNIDADE DE ESTUDOS Nº 1
O QUE É NECESSÁRIO PARA SER UM BOM VENDEDOR, DENTRO DA MODERNA TÉCNICA DE VENDAS
O vendedor deve ser um homem que aparente otimismo, que traga alegria, que demonstre saúde e prazer de viver. Para isso é necessário que siga certas regras de conduta, condizentes com o bom profissional.
OTIMISMO
Em nossas relações sempre encontramos pessoas pessimistas que só sabem falar em crises. Uma hora falta chuva! Em outra, chove demais! Em outra ainda, a colheita foi fraca, ou a colheita foi boa demais e os preços caíram. Quem não conhece, também, um hipocondríaco? É aquele que só pensa em doença. Se você disser a ele que está com dor de barriga, ele vai dizer que já teve uma muito pior! Tudo que se refere a doenças, ele entende. A verdade é que ele ADORA falar em doenças, e, o que é pior: ele adora ficar doente! Infelizmente há muitos desse tipo no mundo.
É muito fácil deixar que essas pessoas nos envolvam com seu pessimismo. Na verdade, se nós deixarmos que isso aconteça, também nos tornamos pessimistas. Não deixe que isso aconteça com você. FUJA DO PESSIMISTA, FUJA DO HIPOCONDRÍACO, afinal de contas, você não é muro de lamentações.
Por maiores que sejam seus problemas particulares, não os fique comentando a todo instante. Não reclame da vida. As pessoas fogem de quem vive reclamando.
Mantenha-se sempre sorridente e será sempre bem recebido. Conheço muitas pessoas, que não são lá muito inteligentes, mas que estão sempre sorrindo, que, em matéria de sucesso, dão de dez a zero em qualquer doutor mal humorado.
Conheço uma máxima, acho que de autoria de Dale Carnegie, que diz o seguinte: RIA, E TODOS RIRÃO COM VOCÊ. CHORE, E VAI FICAR CHORANDO SOZINHO!
SAÚDE
Se você sente algum distúrbio, consulte o médico, trate-se, não deixe para depois. A doença faz com que nosso humor se altere. Nosso rosto apresenta toda e qualquer alteração que haja em nossos órgãos, o que prejudica nossas boas relações com as outras pessoas.
Quando a saúde está normal, ao levantar-se, deve-se sentir bem disposto. A noite deverá ser bem dormida. Um bom hábito, para se sentir boa disposição durante o dia, é banhar-se de manhã, ao levantar. Em seguida, uma boa refeição matinal, e o dia vai lhe parecer maravilhoso.
APARÊNCIA PESSOAL
Uma pessoa mal vestida não agrada, e é mal recebida. Ora, quem vende, precisa ser bem recebido, precisa agradar. Portanto, seja cuidadoso no trajar. Para homens, o correto é usar uma roupa sempre limpa e bem passada. Os sapatos, sempre bem engraxados. Aliás, mesmo que você ainda não tenha notado, observe agora: a primeira coisa que nós observamos numa pessoa, são os sapatos. Eles refletem a situação financeira da pessoa. As roupas, tanto para homens como para as moças que VENDEM, devem ser discretas, mas nunca acanhadas; o meio termo é o desejado.
A higiene pessoal também ocupa lugar importante. Cuidado com o mau hálito, com os cabelos mal cortados, barba por fazer, ou ainda aquele festival de caspa. Isso impressiona mal os outros, e não é compatível com o bom profissional de VENDAS.
Acreditamos ter deixado bem claro como deve se apresentar um VENDEDOR: bem disposto, dinâmico, alegre, e com boa aparência.
QUALIDADES NECESSÁRIAS PARA SER VENDEDOR
Todos nós conhecemos pessoas que "nasceram" para vender. São sempre pessoas alegres, sociáveis, simpáticas, e que conseguem grande sucesso na profissão. Entretanto, é preciso já ter nascido vendedor? É claro que não, mas há algumas qualidades que são importantes, senão imprescindíveis, para o homem de VENDAS, e são as seguintes: autenticidade, ambição, conhecimento e honestidade.
AUTENTICIDADE
A pessoa que vende tem que ser autêntica, nada de querer imitar os outros. Se você não é muito falante, cultive a qualidade de ser um bom ouvinte, embora não deixe de procurar ser mais sociável. Muitas pessoas são consideradas simpáticas, somente pelo fato de saber ouvir. Se você não sabe contar anedotas, fale de coisas sérias, política por exemplo, deixe as piadas para quem sabe contá-las. Nada mais chato do que ouvir uma piada de quem não sabe contá-la. Seja você mesmo, autêntico, e nunca tente imitar ninguém: não dá resultado. Exemplos frequentes nós vemos nos cantores que imitam outros de sucesso; por melhor que o façam, nunca chegam a obter verdadeiro sucesso. Suas carreiras têm vida curta!
AMBIÇÃO
Ser ambicioso é qualidade essencial a um vendedor. Um homem já realizado, sem ambição nenhuma, nunca será um vendedor satisfatório. Todos nós temos ambições — uma casa, um carro, uma chácara — toda ambição é válida, desde que seja atingível. Pois bem, trabalhe com um fim definido, trabalhe para alcançar um objetivo, e será bem sucedido.
HONESTIDADE
Ninguém faria carreira em vendas sem honestidade. Seja honesto com o cliente, com a firma para a qual trabalha, com os colegas, e, mais importante ainda, consigo mesmo. Há tempos conheci um vendedor (que já não o é), e que tinha todas as qualidades para ser um grande vendedor, entretanto cinquenta por cento de seus pedidos eram cancelados, por um detalhe quase insignificante: o prazo de entrega da mercadoria. Preocupado em não perder a venda, dizia ao comprador que a mercadoria seria entregue no dia seguinte. Trabalhava numa grande loja de departamentos e o prazo de entrega era no mínimo de três dias. Isso por causa da ficha cadastral, e outros problemas burocráticos. O resultado é que seus clientes sempre voltavam à loja zangados, e cancelavam a compra.
Não há necessidade de se enganar ninguém, para vender. Explicando a verdade ela sempre é bem aceita.
CONHECIMENTO DO PRODUTO
Para que se venda determinado produto, é preciso que tenhamos confiança nele, afim de que tenhamos entusiasmo por ele. Para que isso aconteça, é necessário CONHECER O PRODUTO. Um vendedor que não conhece seu produto, perde muitas vendas sem o perceber. Você, que trabalha numa loja de eletrodomésticos, por exemplo, conhece as qualidades dos rádios que vende? Sabe quais as vantagens deste ou daquele televisor? Sabe de qual condicionador de ar precisa um cliente para determinado tamanho de sala? Vai procurar saber na hora em que o cliente pergunta? Isto seria um fator negativo na venda. O comprador já fica mal impressionado.
Comece por aí: conheça seu produto e se identifique com ele. Só assim você terá entusiasmo para vendê-lo.
MAIS ALGUNS COMENTÁRIOS
Seja sociável, agradável com as pessoas. Você gosta de ser bem recebido, não gosta? Pois bem, o cliente também gosta. Faça de conta que ele sempre tem razão, afinal de contas quem vai tirar o dinheiro do bolso é ele! Nunca discuta com ele sobre qualquer assunto. Se ele procura discutir, evite, pois isso não vai trazer vantagem nenhuma para você!
Há vendedores que, à guisa de serem simpáticos, cercam o cliente à porta da loja. Há muitos anos vejo isso acontecer. É um erro! Quando muito você deve cumprimentar com um aceno de cabeça, e deixar que o cliente entre na loja e procure o que lhe interessa. É um absurdo que se vê, principalmente nos grandes magazines: você entra na loja, e, já à porta uma vendedora vai à sua frente e diz: "pois não cavalheiro, às suas ordens". Ou então: "Pois não madame, às suas ordens". Parece ser uma atitude simpática, mas não é. Não há nenhuma pessoa que goste de ser chamada de "cavalheiro" ou de "madame"! Deixe essas frescuras de lado e trate as pessoas como elas querem: só com respeito.
Há outros ainda, mais recentemente, que nos cercam e perguntam: Qual é o seu nome? Não sei quem é que trouxe esse tipo de abordagem, mas eu acho completamente absurdo. Certa vez, quando o vendedor me perguntou logo de cara:
Qual é o seu nome? — eu respondi:
— Estalislaw Ivanovitch Wladivostock. — Ele ficou me olhando com cara de bobo.
De vez em quando, ou seria melhor dizer quase sempre, esse vendedor, ou vendedora, depois de dizer aquele chavão, que aprendeu num antigo livro de vendas, persegue a gente, onde quer que a gente vá! É péssimo! Quando isso acontece comigo, eu saio e procuro outra loja!
Seja atencioso com o cliente, sem ser puxa-saco. Eu não conheço ninguém que goste de um puxa-saco, embora muita gente pense o contrário! Eu só vou dar duas razões para uma pessoa ser puxa-saco: ou essa pessoa está lhe roubando, ou então, não tem capacidade para ocupar o cargo que ocupa!...
Outra coisa: estude sempre assuntos que dizem respeito a sua profissão. Livros sobre relações humanas, psicologia de vendas, revistas sobre atualização de mercado, tudo isso traz o homem de vendas sempre atualizado com os negócios. Eis um livro, já muito comentado, e que não posso deixar de aconselhar, pois não deve faltar na biblioteca de um vendedor: "COMO FAZER AMIGOS E INFLUENCIAR PESSOAS", de Dale Carnegie. Se você não sabe, eu informo: é o segundo livro mais vendido no mundo. Você quer saber qual é o primeiro? É a Bíblia!
UNIDADE DE ESTUDOS Nº 2
OS CINCO ESTÁGIOS DE PROGRESSO DA VENDA
Por estágio de progresso entende-se o período por que passa o processo da venda. São cinco: atenção, interesse, desejo, decisão, e compra ou venda
1 — ATENÇÃO
Neste estágio estão incluídos, a propaganda promocional, a arrumação da loja e a recepção feita pelo vendedor.
Na propaganda, deve-se sempre deixar bem claro o preço da mercadoria oferecida. Não deve ser enganosa, porém deve omitir os pontos negativos da oferta. Por exemplo, se numa venda a prazo, a entrada é muito alta, omitir esse fato. Por outro lado, se a prestação é alta, deve-se formular um plano com uma entrada alta e prestações baixas. Neste caso, anunciar somente o valor da prestação. Exemplificando:
Bicicleta Grifo: entrada 150 e 10 prestações de 15.
anunciar na propaganda: Bicicleta Grifo: 15 por mês!
Isso faz com que o cliente venha à loja. Uma vez atraído, para um bom vendedor, é fácil explicar que há outros planos de pagamento, e vender!
A arrumação da loja e vitrines é também de grande importância. Uma loja nunca deve ficar com aparência desleixada. Deve-se também mudar a disposição das mercadorias expostas, pelo menos uma vez por semana. Uma exposição deixa de chamar a atenção, se ficar muito tempo do mesmo jeito.
A recepção feita pelo vendedor influencia muito o provável comprador. O esmero no trajar, limpeza, educação, atenção! Nunca é demais repetir: tudo isso é imprescindível! Receba bem o seu cliente. Dê atenção a ele. Nunca subestime uma pessoa. Um cliente mal trajado, que fala um português falho, pode ser um milionário da cidade. Quem já viveu no interior sabe disso!...
INTERESSE
É a fase em que o cliente faz a si mesmo a pergunta: "Que tenho a lucrar com essa compra?"
Depois de examinada a oferta, se ela foi bem apresentada, o cliente procura encontrar vantagens no negócio. Cabe ao vendedor, então, argumentar positivamente, a fim de levar o negócio ao seu término. Essa argumentação será estudada nos capítulos seguintes.
3 — DESEJO
Enquanto que no estágio anterior, o cliente se preocupa com as vantagens advindas da compra de determinada mercadoria, neste estágio é preciso que ele saiba quais as qualidades que essa mercadoria tem para lhe trazer aquelas vantagens. Não adianta nada, por exemplo, você dizer a ele que este produto é bom. Ele quer saber qual a vantagem que ele vai levar comprando determinado produto. Por exemplo: "Com esse freezer, o senhor pode armazenar até 5O quilos de carne. Com essa inflação, já pensou na economia que vai fazer? E já pensou na satisfação que sua senhora vai ter?"
4 — DECISÃO
Devo decidir já? Essa é a pergunta que o cliente faz a si mesmo. É a fase mais difícil da venda. Muitas vezes o vendedor ultrapassa essa fase sem dar ao cliente a chance de se decidir, com isso perdendo a venda. Isso acontece com aqueles vendedores muito falantes, que, ao invés de tomar logo o talão de pedidos e preencher, se põem a conversar interminavelmente. Se você tem esse defeito, procure se corrigir. Se a hora é de vender, vamos vender; a conversa fica para depois!
5 — COMPRA OU VENDA
É a hora do fechamento do negócio. Como já ficou dito no parágrafo "decisão", não deixe passar a hora de fechar o negócio, com conversas fora de questão!
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A seguir damos o guia de análise das vendas. Deixe esse guia sempre à mão, pois deverá consultá-lo durante todo o curso. As explicações vêm a seguir.
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GUIA DE ANÁLISE DAS VENDAS
MOVIMENTO DA VENDA PONTO DE VISTA DO CLIENTE
ATENÇÃO ESTÁGIO 1 DEVO DAR-LHE ATENÇÃO?
INTERESSE ESTÁGIO 2 QUE TENHO A LUCRAR?
DESEJO ESTÁGIO 3 POR QUE POSSO LUCRAR?
POR QUE É DESEJÁVEL?
DECISÃO ESTÁGIO 4 DEVO DECIDIR JÁ?
COMPRA OU VENDA ESTÁGIO 5 DECIDO AGORA.
PROMOTORES DE VENDA
PROMOTORES RACIONAIS PROMOTORES EMOTIVOS
(influenciam o raciocínio) (influenciam as emoções)
P1 — BENEFÍCIO DA POSSE P12 — AMBIENTE
P2 — BOA QUALIDADE P5 — PRESTÍGIO PESSOAL
X2 — MÁ QUALIDADE P6 — APELO PARA O ORGULHO
P3 — PREJUÍZO P7 — SEGURANÇA
P4 — PROPOSTA P9 — SERVIÇO
P5 — PRESTÍGIO P10 — CONTATO
P8 — HISTÓRIA P13 — PERGUNTA
P11— EXPLICAÇÃO A — COMANDO
P14 — BOM CRITÉRIO
OBSTÁCULOS
REAÇÕES NEGATIVAS DO CLIENTE PROVÁVEL
01 — HÁBITO 08 — CONCORRÊNCIA DE AMIZADE
02 — RECEIO 09 — PERSONALIDADE DIFÍCIL
03 — PREÇO 010 — TEMPO
04 — RECLAMAÇÃO 011 — DESPACHO
05 — DETALHE 012 — DESPACHO DIVIDIDO
06 — IGNORÂNCIA 013 — AMBIENTE NEGATIVO
07 — CONCORRÊNCIA 014 — MAU CRITÉRIO
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UNIDADE DE ESTUDOS Nº 3
OS 16 FATORES QUE PROMOVEM A VENDA
São os elementos da argumentação que influenciam o raciocínio ou as emoções do cliente (ver Guia de análise das vendas). São, por isso, chamados promotores de venda racionais e emotivos. Serão estudados agora, na ordem em que estão enumerados no guia de análise das vendas.
P1 — BENEFÍCIO DA POSSE
São os argumentos que esclarecem ao cliente o benefício que trará a ele a posse do objeto. É o argumento que maior influência tem no julgamento do cliente.
Alguns exemplos:
1 — "...o sr. deseja um terno que dure bastante e mantenha a sua aparência original, proporcionando-lhe elegância e conforto?..."
2 — "...a senhora fará uma aplicação mais garantida do seu dinheiro adquirindo este televisor, pois se trata de marca tradicional e fabricado dentro da mais moderna tecnologia..."
3 — "...comprando nesta loja, o senhor tem a garantia de assistência permanente..."
(os termos entre aspas são P1 — benefício da posse)
Em seguida, damos algumas expressões que indicam "benefício da posse", para sua orientação e estudo. Você deve se familiarizar com eles, para maior facilidade de suas argumentações de venda:
Promove negócios Promove limpeza
Reduz os custos Elimina a fumaça
Aumenta o rendimento Elimina prejuízos (déficits)
Conquista novos fregueses Preserva a saúde
Dura mais Assegura produção contínua
Aperfeiçoa os métodos Elimina a preocupação
Dá lucro Reduz o risco econômico
Nutre as crianças Sacia a sede
Evita a corrosão Reduz o esforço
Protege vidas Poupa as despesas maiores
É durável Aumenta a disposição
Embeleza o lar Evita acidentes.
P2 — BOA QUALIDADE
Este é o argumento que completa o anterior, porque explica qual a qualidade que traz o benefício.
Alguns exemplos:
1 — "O espaço interno deste refrigerador é inteiramente utilizável (P1), graças a sua construção cientificamente estudada por engenheiros da fábrica (P2)".
2 — "Com este carro o senhor vai viajar mais tranquilo na chuva (P1), pois está equipado com desembaçador do vidro traseiro (P2)".
3 — "Com esta bicicleta o seu filho pode aprender sem risco (P1), porque é equipada com rodinhas auxiliares laterais (P2)".
X2 — MÁ QUALIDADE e
P3 — PREJUÍZO
Estes dois promotores devem ser estudados em conjunto, pois um está ligado ao outro. Em nossas argumentações de venda sempre somos chamados a falar de produtos concorrentes, porém só devemos falar de suas más qualidades. X2, então, é a má qualidade do produto concorrente, e P3 é o prejuízo que essa má qualidade causará.
Aqui cabe uma observação de real valor: quando usar esses argumentos nunca mencione a marca do produto concorrente, porque ela fica gravada na memória do cliente!
Alguns exemplos:
1 — "...enquanto que um lubrificante inferior (X2), significará má lubrificação (P3) e desgaste excessivo (P3), portanto, antieconômico” (P3).
2 — “As colônias feitas com fixador fraco (X2), logo perdem a fragrância (P3) e precisam ser usadas em maior quantidade (P3)”.
3 — "...além disso, os fogões com esmaltação inferior (X2), amarelam com pouco tempo de uso (P3), dando uma péssima aparência a sua cozinha” (P3).
4 — "Essa máquina de costura que a senhora diz (não diga a marca) é produzida para alfaiates, pois o pedal é muito duro (X2). Para senhoras, ela causa dores nas pernas (P3) e assim terá que colocar um motor, aumentando sua despesa” (P3).
FÓRMULA DE ARGUMENTAÇÃO COM P1 — P2 — X2 — P3.
Para que se mencione o benefício (P1), que o produto proposto traz, é preciso que se diga qual a boa qualidade (P2) dele. Para que se fale da má qualidade (X2) do produto concorrente é necessário dizer também qual é o prejuízo (P3) que a compra de tal objeto acarretaria. Esta fórmula, delicadamente martelada nos ouvidos do provável comprador, é a que melhores resultados traz. Vejamos alguns exemplos desta fórmula:
1 — "...como o senhor vê, senhor Machado, não somente economiza espaço (P1) com este motor, mas também estará livre de interrupções (P1), o que significa melhor continuidade de serviço (P1), devido ao processo patenteado de enrolamento com plástico (P2). O enrolamento comum, com fitas de algodão (X2), toma mais espaço (P3), e está sujeito a ressecamento (X2), quebra (X2) e deterioração (X2), e isto significa perda de tempo na produção (P3) e atraso nas entregas” (P3).
2 — "Adquirindo a nossa bicicleta, de marca mais conhecida (P1), o giro de seu capital é mais rápido (P1), satisfazendo plenamente seus clientes (P1), isto porque é de qualidade comprovada (P2). Bicicletas de marca desconhecida (X2), são de pequena aceitação (P3), ficam no estoque (P3), e, ainda, o senhor corre o risco de devolução (P3) por parte do cliente."
3 — "Esta gravata dá um nó perfeitamente triangular (P1), devido ao seu corte perfeito (P2) e porque é confeccionada com tecido de pura seda (P2). Gravatas de qualidade inferior (X2) enrugam (P3) e enrolam (P3), e com elas o senhor não fará boa figura em sociedade” (P3).
P4 — PROPOSTA e
P5 — PRESTÍGIO
P4, proposta, é o objeto proposto, e, P5, prestígio, é a indicação do prestígio com que conta esse objeto.
Alguns exemplos:
1 — (Um slogan bastante conhecido) "Casas Pernambucanas (P4) — onde todos compram” (P5).
2 — "Este modelo (P4) é o mais vendido” (P5).
3 — "O creme facial Luxor (P4) é usado pelas mais belas atrizes da televisão” (P5).
P8 — HISTÓRIA
O argumento P8 — história deve ser usado no meio da conversação. Tem efeito calmante sobre o cliente, possibilitando transportar sua mente para o local onde ocorreu o fato. A intenção é fazer com que o provável comprador se compare a pessoas ou empresas importantes.
Alguns exemplos:
1 — "Há seis meses (P8) nós vendemos uma máquina de costura Vespa (P4) à Tapeçaria Flores (P5), para costura de couro e napa. O gerente de lá esteve ontem em nossa loja (P8) e me disse que ela aguenta os mais duros trabalhos (P1), graças a sua constituição robusta” (P2).
P11 — EXPLICAÇÃO
É um anexo aos argumentos, cuja finalidade é evitar que o cliente apresente obstáculos. Devido à falta de P11,s durante a argumentação, o cliente poderá apresentar o obstáculo 05-DETALHE (dificuldade quanto ao uso da mercadoria). Se a mercadoria já foi comprada, e os P11,s não foram suficientemente claros, poderá surgir 04-RECLAMAÇÃO.
Exemplos:
1 — "...o cabeçote desta máquina é de duralumínio (P2). É um dos metais mais fortes na indústria, além de mais leves (P11) e é usado em motores de avião” (P11).
2 — "Este rádio funciona com duas pilhas pequenas, e, para trocá-las basta abrir este compartimento (mostrar como se faz)" (P11).
P12 — AMBIENTE
É uma preparação ao estado de espírito do cliente; isso o deixa com melhor receptividade.
Exemplos:
1 — Vendedor, alegremente (P12) ...é claro que temos essa marca, pois é a mais procurada no mercado (P5) — e vai mostrar.
Outras formas de P12-AMBIENTE que exercem poder de atrair a atenção favorável do cliente:
1 — Aspecto pessoal do vendedor — modos, atitudes, vestuário, aparência pessoal, educação, gentileza, etc...
2 — Local da venda — decoração de vitrines, iluminação, cores das paredes, arrumação, limpeza, etc...
P5 — PRESTÍGIO PESSOAL
Difere do outro P5 apenas no objeto do prestígio. O outro trata do prestígio do produto ou da casa que vende, ou do fornecedor. Este trata do prestígio do VENDEDOR.
Exemplos:
1 — "Estou no comércio de eletrodomésticos há 22 anos (P5 pessoal) e posso afirmar à senhora que o televisor Disc (P4) é o único com assistência técnica perfeita (P1). Além disso é o que mais vendemos nesta loja” (P5).
2 — "Conheço este fogão porque já trabalhei na fábrica (P5 pessoal), por isso posso afirmar que o isolamento do forno é perfeito (P1), pois é feito com lã de vidro” (P2).
P6 — APELO PARA O ORGULHO
É argumento infalível para conquistar a simpatia do cliente provável, pois vai direto ao encontro da sua vaidade!
Exemplos:
1 — "Bem se vê que a senhora é exigente no trajar (P6), assim, só posso lhe oferecer roupa de alta classe e qualidade” (P2).
2 — "É sabendo que o senhor é um homem dinâmico (P6) que venho lhe propor essa campanha de vendas com meu produto” (P4).
3 — "...um homem de tirocínio comercial como o senhor (P6), há de convir que minha proposta é atraente..."
P7 — SEGURANÇA
Toda pessoa que compra, gosta de se sentir segura, quanto ao produto que está comprando e também quanto à empresa que lhe vende. Por isso é que se faz necessário, na conversação, utilizar-se deste promotor de vendas.
Exemplos:
1 — "A senhora pode estar tranquila (P7) quanto ao bom funcionamento da máquina (P1), pois a nossa empresa é especialista em máquinas” (P5).
2 — "...e não se preocupe (P7) com o pagamento do carnê, que pode ser feito em qualquer banco..."
TRANSFORMAÇÃO DE ARGUMENTOS NEGATIVOS EM POSITIVOS
Damos uma pequena pausa agora, para lhe dar uma lista de argumentos negativos (que nunca devem ser usados), com seus correspondentes positivos. Lembre-se sempre: É SEMPRE MAIS POSITIVO, E PREFERÍVEL, DIZER O QUE O PRODUTO FAZ, DO QUE O QUE ELE NÃO FAZ. Sempre se vê, mesmo em televisão, publicidades feitas por profissionais mal informados, como estas: não enferruja, não desgasta, não dá prejuízo, não é tóxico, etc...
A palavra NÃO nunca deve ser mencionada. Se você diz, por exemplo, que tal produto não é tóxico, você está mostrando uma possibilidade de que o produto seja tóxico.
Vejamos, então, como é que se deve argumentar:
1 — ERRADO: "Estes óculos para sol, não prejudicam seus olhos".
CERTO ; "Este tipo de lente especial, evita o efeito dos raios solares sobre seus olhos".
2 — ERRADO: "A enceradeira Craque não dá problemas no motor".
CERTO : "A enceradeira Craque é produzida e montada sob rigorosas normas técnicas, com controle de qualidade, o que garante longa vida ao motor e aos outros componentes."
3 — ERRADO: "O fogão Smith não enferruja".
CERTO : "O fogão Smith é fabricado com chapas especiais, que levam um banho altamente antiferruginoso. Além disso, é esmaltado a fogo numa temperatura de 800 graus centígrados. Por isso, ele está livre de qualquer possibilidade de ferrugem."
4 — ERRADO: "Esta calça não amarrota".
CERTO : "Esta calça é feita com nylon da melhor qualidade, e nunca perde a aparência original."
5 — ERRADO: "Esta madeira não empena".
CERTO : "Só trabalhamos com madeira da melhor procedência. Depois que elas chegam aqui na fábrica, antes de entrar na linha de produção, nossas madeiras recebem um tratamento dentro da água, que evita qualquer problema de empenamento."
P9 — SERVIÇO
Por esse promotor de vendas, entende-se todos os pequenos serviços, que o vendedor presta ao cliente, com o intuito de auxiliar, sem interesse. Esses pequenos serviços, desde que não cheguem à bajulação, fazem com que o vendedor se torne simpático. Mas, cuidado com os exploradores. Estes não devem receber muita consideração!
Alguns exemplos:
1 — “O senhor quer telefonar? Pode me dizer o número que eu mesmo ligo (P9). Pode se sentar aqui, por favor (P9)”.
Os vendedores externos podem prestar muitos serviços a seus clientes: conseguir consultas médicas, onde eles têm mais facilidade; dar mais alguns dias para cobrar um cheque. Tudo isso pode ser considerado P9-SERVIÇO.
P10 — CONTATO
Contato, é um ponto de ligação entre o cliente e o vendedor. O contato, traz mais confiança ao cliente e uma melhor desinibição.
Exemplos:
1 — "Eu também sou de Minas..."
2 — "Meu irmão também é rotariano..."
3 — "Quem recomendou seu nome foi meu primo, Francisco Vidal..."
P13 — PERGUNTA
Este promotor de vendas está dividido em três tipos: investigação, sondagem de progresso, e, sugestão.
P13 — Investigação — é utilizado para orientar o vendedor a argumentar da maneira mais acertada. De nada adianta ficar mostrando uma geladeira, se o cliente veio procurar uma máquina de lavar roupas.
Exemplos:
1 — "A senhora prefere um refrigerador grande ou pequeno?"
2 — "O senhor está procurando um televisor de 20 polegadas ou de 14?"
3 — "O senhor quer uma bicicleta para criança ou para adulto?"
P13 — Sondagem de progresso — A finalidade deste promotor de vendas é:
a) — habilitar o vendedor a determinar o quanto ele progrediu na direção da decisão.
b) — permitir ao cliente provável expor suas ideias e tomar parte na conversação.
Frequentemente temos ouvido fregueses, revendedores, industriais e outros tipos de compradores dizerem: "Eu estava quase comprando, mas o vendedor falou tanto que decidi não agir. Ele convenceu-me a comprar e depois me fez desistir."
Isto quer dizer que o vendedor não usou o P13 — SONDAGEM DE PROGRESSO, e não percebeu que já era hora de fechar o negócio.
Os clientes frequentemente se ressentem de informações suficientes, e, à proporção que o vendedor fala, certas coisas ocorrem à mente dele, informações estas que ele desejaria ver esclarecidas. A menos que o vendedor faça algo para atraí-lo à conversa, perderá a oportunidade de informá-lo. Algumas pessoas são de pouco falar, e o P13 — Sondagem de Progresso — é um meio de soltar-lhes a língua!
Exemplos:
1 — "É isso mesmo que a senhora deseja, não é?"
2 — "Que é que o senhor acha?"
3 — "O senhor concorda comigo neste ponto?"
P13 — SUGESTÃO: É a sondagem que se faz, sugestionando diplomaticamente o cliente. Procura-se, com isso, que o cliente sempre dê uma resposta positiva.
Exemplos:
1 — "O que o senhor deseja não é acelerar a produção, reduzindo o custo?” (P13-sugestão).
2 — "O senhor não acha mais econômico (P13-sugestão) levar este carro já com toca-cds, ao invés de comprar depois por um preço mais alto” (P13-sugestão).
3 — "O que o senhor quer não é mercadorias de giro rápido no estoque" (P13-sugestão).
A — COMANDO
É o promotor de vendas que leva o cliente indeciso a uma decisão, naturalmente, não antes de ouvir uma argumentação convincente. É necessário ter o cuidado de usar A-comando na hora exata. Somente pela expressão do cliente se conhece essa hora exata. Ele quer comprar, mas ainda está pensando em alguma coisa que pode atrapalhar a venda, como por exemplo o preço, ou em que sua esposa vai pensar, ou ainda pensa em voltar outro dia.
Exemplos:
1 — "Pode levar estes brincos tranquilo. Se sua senhora não gostar nós trocamos."
2 — "Se seu marido não gostar desta camisa nós trocamos."
3 — (Abrindo o talão de pedidos) "Em que nome devo fazer o pedido?"
4 — "Experimente este vestido e verá como vai cair bem." — Depois: "Eu não disse? Ficou ótimo!"
P14 — BOM CRITÉRIO
É o bom senso nos negócios. Adiante enumeramos alguns fatores que influem na venda, e que são imprescindíveis a um bom vendedor. Mostramos também como desenvolver essas qualidades.
1 — TATO (jeito, senso de conveniência)
Definição: É o modo de agir tendente a evitar atritos com as emoções de terceiros.
Método de desenvolvimento: Desenvolve o próprio tato, quem se habitua a imaginar-se na posição do interlocutor. Se alguém me fizer o que pretendo fazer a essa pessoa, qual seria minha reação? Partindo-se pois, do ponto de vista do cliente provável, das suas reações, opiniões, interesses, de suas peculiaridades físicas, intelectuais, morais, religiosas, profissionais, tem-se maior probabilidade de evitar ofender ou irritar o interlocutor.
Marcha-se mais depressa para o resultado positivo, evitando-se "pisar nos calos" dos outros.
2 — ARGÚCIA — (Sagacidade, perspicácia, agudeza de espírito).
Definição: É a capacidade de avaliar rapidamente uma situação e agir de acordo com as circunstâncias.
Método de desenvolvimento: A capacidade de avaliar ou raciocinar rapidamente e com acerto, depende do domínio, conhecimento e compreensão de todos os fatores relativos ao produto, seu mercado e seus fregueses. O estudo infatigável dos produtos, dos seus consumidores, modos de usá-los com proveito, e dos princípios deste "Curso Completo de Vendas", tenderão a aguçar e aprimorar essa capacidade.
3 — CORAGEM — (firmeza, intrepidez diante do perigo).
Definição: É o resultado positivo da comparação das possibilidades individuais, contra a força das circunstâncias adversas.
Método de desenvolvimento: Se o vendedor se sente superior ao problema surgido, ele o enfrenta com "CORAGEM"; do contrário, retira-se derrotado. Tudo resulta do MEDO. O medo é a admissão consciente ou subconsciente da superioridade da força adversária. Se você admitir sua inferioridade, você já é um derrotado, isso em qualquer profissão ou situação.
Combate-se o MEDO (cultiva-se a CORAGEM) de duas maneiras:
a) — Cultivando-se a proficiência pessoal: conhecimento do produto, mercado, fregueses, personalidade dos clientes. Faça cursos de vendas, estude psicologia, ou pelo menos leia alguns livros de psicologia.
b) — Analisando-se amplamente as suas falhas e suas reais possibilidades. A super avaliação do adversário causa-nos MEDO. Reduzindo essa avaliação às suas devidas proporções, por intermédio da análise, diminuímos e eliminamos o nosso receio.
4 — INICIATIVA — É a capacidade para agir espontaneamente. É a tendência a ser o primeiro a propor ou a fazer algo.
Método de desenvolvimento: Ninguém pode tomar iniciativa útil em matéria que lhe seja estranha. O vendedor adquire a capacidade de agir, sem ser mandado ou empurrado pelos chefes. Isso quando consegue apossar-se dos segredos de sua profissão, das particularidades do produto que vende, dos pormenores do mercado desse produto, e, ainda, das pessoas que compram esse produto.
Estimula-se a capacidade de "agir em primeiro lugar", quando se conhece todas as particularidades da profissão que se abraçou.
5 — PREVIDÊNCIA: É a faculdade de se avaliar antecipadamente o que poderá acontecer, e, assim, agir em consequência.
Método de desenvolvimento: É imprevidente, manifestando mau critério, o vendedor que não prepara antecipadamente suas argumentações, que não planeja antecipadamente a ocupação de seu tempo, que não estuda as necessidades de seus clientes. Conheci um representante comercial, que me dizia:
— Quando eu saio para viajar, eu já sei quem vai comprar, quem não vai comprar, quem vai reclamar de alguma coisa!
— E como é que sabe tudo isso? — perguntei.
— Eu já sei quem já recebeu o pedido anterior e há quanto tempo. Sei quem ainda não recebeu o pedido anterior . E, por fim, conheço a personalidade de cada um. Tenho clientes que sempre reclamam de alguma coisa, e isso não me incomoda!
ISSO É UMA LIÇÃO — APRENDA COM ESSE VENDEDOR MENCIONADO.
6 — PERSISTÊNCIA — (pertinácia, tenacidade, insistência, constância, firmeza de propósito).
Definição: É a qualidade que nos induz a prosseguir tenazmente numa ação ou atitude, até que o objetivo proposto seja alcançado.
Método de desenvolvimento: Não confundir esta alta qualidade de caráter com teimosia ou obstinação. O persistente raciocina enquanto age. O teimoso age como animal: fecha os olhos e investe! Estimula-se e alimenta-se a persistência com a análise dos obstáculos, que tende a reduzir-lhes a importância e expor-lhes os pontos vulneráveis.
A persistência é uma das formas da ESPERANÇA. Espera, quem vê, ou crê, em novas possibilidades, e estas, em vendas, estão na razão direta da eficiência do vendedor.
7 — ESTABILIDADE — (Equilíbrio).
Definição: É a capacidade de recuperar rapidamente o equilíbrio moral perdido. Mantê-lo, mesmo duvidando da possibilidade disso!
Método de desenvolvimento: A força do equilíbrio deriva da pronta avaliação e compreensão dos fatores adversos, isto é, dos 14 obstáculos que este curso de vendas apresentou. E, também, da exata avaliação da FORÇA que os PROMOTORES DE VENDAS têm, para combater os obstáculos!
8 — HONESTIDADE — É a tendência para agir, ou falar, com sinceridade, evitando, assim, prejuízos morais ou materiais a terceiros.
Método de desenvolvimento: Em qualquer ramo de negócio, em que o lucro da Organização, e por conseguinte a remuneração do vendedor, dependem da repetição dos pedidos, a HONESTIDADE no prometer e cumprir, deixa de ser uma razão de ética, para ser uma necessidade imprescindível, sob pena de perda da confiança por parte dos clientes. Seria um desastre!
9 — BOA VONTADE (tolerância, indulgência).
Definição: É a tendência para considerar com respeito as opiniões e atitudes alheias.
Método de desenvolvimento: Analisar as reações alheias, partindo do ponto de vista delas. É a qualidade que torna possível a vida em sociedade. Visto que todo o "Curso Completo de Vendas" se baseia no ponto de vista do cliente, este detalhe de tolerância, boa vontade, já está muito bem esclarecido.
10 — PACIÊNCIA — É a capacidade de suportar, com calma e compreensão, as circunstâncias adversas.
Método de desenvolvimento: Em vendas, "ter paciência", consiste em esperar com tranquilidade uma venda que pode tardar, mas certamente virá. A análise profunda das dificuldades para vender (obstáculos) e compreensão da força dos PROMOTORES DE VENDA, dão ao vendedor, tal dose de certeza do êxito final, que o habilita a esperar com tranquilidade a realização da venda.
11 — AMBIÇÃO — É o desejo veemente de melhorar incessantemente a nossa posição.
Método de desenvolvimento: Fixar um objetivo. Alcançado este, fixar outro, e assim por diante. Um bom sistema é fixar objetivos por etapas. Não é preciso dizer que esses objetivos têm que ser REALIZÁVEIS. Cabe ao vendedor fixar os métodos e medidas para atingir, uma após outra as etapas dos objetivos propostos. Exemplificando: Se você ganha 1.000, não adianta querer ganhar 10.000 de uma hora para outra, mas você pode muito bem aumentar seus ganhos no mês seguinte para 1.500 ou 1.800, no outro mês 2.500, e assim por diante. A maneira de conseguir isso, não é apenas "querer". Comece procurando vender mais a cada cliente. Depois, conquiste mais clientes. Continue fazendo novos cursos de vendas. É assim que se consegue atingir o objetivo final. É ASSIM QUE TODOS OS GRANDES VENCEDORES FIZERAM!
12 — SINCERIDADE
É a exteriorização verdadeira de nossos sentimentos íntimos.
Método de desenvolvimento: O vendedor que frequentemente engana os fregueses em questão de prazo, descontos, preços, condições de entrega, propriedades do produto etc, estará somando OBSTÁCULOS, como 04-reclamação e 013-ambiente negativo, ou ainda 014-mau critério!
É negócio — bom, criterioso — agir com sinceridade com o cliente. A sinceridade pode fazer-nos perder uma venda. A falta de sinceridade pode fazer-nos perder o cliente!
13 — BOM HUMOR
É a atitude mental que nos leva a encarar compreensivamente as situações adversas e difíceis com tranquilidade. É exteriorizar-se em sorrisos, com boa disposição mental e física, com palavras comedidas e com sossego.
Método de desenvolvimento: Para o bom vendedor, conhecedor das origens dos OBSTÁCULOS, é fácil encará-los, compreensiva e construtivamente. O mau vendedor, aquele que não se importa de melhorar suas relações, se abandona a manifestações de mau humor, com gestos e palavras de irritação, que também só servem para irritar também o cliente, e agravar a situação.
14 — COOPERAÇÃO
É o trabalho em conjunto para fim comum.
Método de desenvolvimento: Uma organização é uma família comercial, na qual um indivíduo é dependente do outro, esperando e confiando na sua habilidade para solução de problemas peculiares. A cooperação, entre os membros de uma organização, estimula a autoconfiança e estabelece a harmonia do conjunto. NADA PODE ESPERAR QUEM NÃO ESTIVER DISPOSTO A COOPERAR!
15 — FÉ
É uma confiança ou convicção profunda e inabalável em alguém, alguma coisa ou uma ideia.
Método de desenvolvimento: A fé (acreditar) é virtude que se adquire, e resulta da nossa íntima identificação com a pessoa, a coisa proposta ou a ideia. Nasce frequentemente do acaso, mas fortifica-se à medida que descobrimos novas qualidades, que merecem o nosso respeito.
A fé em nós próprios cresce à medida que nos enriquecemos com novos conhecimentos em nosso gênero de atividades e com mais P5 (prestígio), P10 (contatos), P14 (bom critério) e P12 (personalidade).
A fé em nosso produto expande-se e toma raízes à proporção que formos nos familiarizando com seus P1 (benefício da posse), P2 (boa qualidade) e P5 (prestígio).
O entusiasmo é uma manifestação da fé, assim como a indiferença e a apatia refletem a descrença no produto.
UNIDADE DE ESTUDOS Nº 4
OS 14 OBSTÁCULOS QUE O CLIENTE PODE APRESENTAR
01 — HÁBITO
Muitas vezes o cliente gostou do produto oferecido, comprovou sua qualidade, mas não o conhece, por estar habituado com outras marcas ou outros tipos. Ou, ainda, está habituado com outros sistemas.
Exemplos:
1 — "Não sei se vou me acostumar com este câmbio automático. Sempre tive carros com câmbios mecânicos".
2 — "Eu sempre comprei à vista. Se não posso pagar tudo na hora, não gosto de ficar devendo".
3 — "Em casa sempre tivemos aparelhos eletrônicos da marca Traque. Não sei se gostaria de começar agora com outra marca".
02 — RECEIO
Geralmente é inspirado por um produto desconhecido, com o qual o cliente nunca teve contato.
Exemplos:
1 — "Esta máquina é complicada demais para mim".
2 — "Não sei se posso aprender a lidar com computadores".
3 — "É difícil lidar com este celular. É muito avançado".
03 — PREÇO
Em tudo que vai comprar, principalmente nos produtos de preços mais elevados, o cliente sempre procura comprar mais barato. Ele sempre quer um desconto.
Exemplos:
1 — "É muito caro, não posso gastar tudo isso".
2 — "Essa prestação é muito alta".
2 — "Já vi esse mesmo freezer mais barato".
04 — RECLAMAÇÃO
O comprador sempre se aproveita do mínimo defeito para reclamar. Isso sem falar naqueles neuróticos da reclamação! É sempre preferível evitar qualquer tipo de reclamação, entretanto, por melhor que se faça, nunca se escapa de uma quantidade, mínima que seja, de reclamações.
Exemplos:
1 — "Quantas vezes é preciso eu telefonar para vocês mandarem o técnico?"
2 — "Não admito cobrança pelo Banco do Brasil. Eu já tinha avisado".
3 — "O fogão que comprei dessa loja, está vazando gás."
05 — DETALHE
Se as explicações não forem suficientes, como já foi dito antes, o cliente pode apresentar este obstáculo. Ele precisa conhecer melhor os detalhes para que possa adquirir a mercadoria com tranquilidade.
Exemplos:
1 — "Fotografar com esta máquina é muito complicado."
2 — "E se o gás acabar, como é que se troca o botijão?"
3 — "Para passar esta camisa, é preciso tratamento especial?"
06 — IGNORÂNCIA
Este obstáculo é apresentado, quando o cliente desconhece o assunto.
Exemplos:
1 — "Nunca ouvi falar nesta marca."
2 — "Este lançamento é tão recente que ainda tenho minhas dúvidas!"
3 — "A gente compra um produto de marca desconhecida, depois vocês não dão assistência!"
07 — CONCORRÊNCIA
Exemplos:
1 — "A bicicleta Jato é melhor que esta. É mais forte."
2 — "O toca-cds Crack é mais conhecido."
3 — "Sempre usei pneus Olé."
08 — CONCORRÊNCIA DE AMIZADE
Exemplos:
1 — "Seguros eu sempre faço com meu corretor."
2 — "Eu sempre comprei material de construção com meu amigo Joaquim, da Casa Almeida."
3 — "Minha prima trabalha também com uma indústria de perfumes, e eu sempre compro dela."
09 — PERSONALIDADE DIFÍCIL
Quem trabalha com o público sempre conhece pessoas de personalidade difícil (são os chatos mesmo) : são os encrenqueiros, os que gostam de se mostrar para os outros, os que estão de mal com a vida. Mas, são fregueses também, e o seu dinheiro é igual ao dos outros, portanto, embora não mereçam, têm que receber uma atenção especial, paciente!
Exemplos:
1 — "Pode mandar buscar aquela porcaria de televisor em casa. Ele não presta."
2 — "Não sei porque fui comprar aquela máquina de lavar pratos. Minha mulher quer que eu devolva."
3 — "Faz meia hora que estou aqui e ninguém me atende!"
010 — TEMPO
Exemplos:
1 — "Eu compraria se o senhor entregasse hoje!"
2 — "Vou entrar em serviço daqui a 20 minutos."
3 — "Três dias para uma ficha de cadastro?! É muito tempo!"
OBS: Geralmente o consumidor leva anos para comprar um certo aparelho, porém quando ele compra, quer receber logo. Isso é muito natural, e deve ser encarado com respeito, pelo vendedor.
011 — DESPACHO
Quando o cliente foi mal trabalhado pelo vendedor, o resultado quase inevitável é surgir este obstáculo. Para se precaver contra isso é preciso antes preparar melhor recepção e argumentações.
1 — "Não atendemos vendedores na parte da manhã."
2 — "Não precisamos nada. Passe noutro dia."
3 — Vendedor: "Não temos essa marca, serve outra?" Comprador: "Não, até logo."
012 — DESPACHO DIVIDIDO
É o obstáculo que se dá quando a decisão depende também de outra pessoa. Os corretores de imóveis conhecem bem esse problema, e, atualmente recusam-se a mostrar um apartamento, por exemplo, a um marido desacompanhado da esposa.
Exemplos:
1 — "O apartamento é ótimo. Eu gostei, mas preciso trazer meu marido para ver."
2 — "De fato é uma bela cama, mas antes de comprar vou falar com minha mulher."
3 — "Meu marido não sabe que eu vim comprar esta geladeira. É melhor falar com ele antes."
013 — AMBIENTE NEGATIVO
Por parte do cliente. Exemplos:
1 — (preocupado) — “Não dá tempo, volto amanhã”.
Respectivamente 013-ambiente negativo do cliente, 010-tempo, e 011- despacho.
2 — "Vamos logo, estou com pressa." (04-reclamação e 09-personalidade difícil).
3 — "Quanto? Vinte mil? Meu dinheiro não é capim!” (03-preço e 09-personalidade difícil).
014 — MAU CRITÉRIO
Exemplos:
1 — "Isso é o preço de um ou de uma dúzia?"
2 — "Esse preço é um assalto!"
3 — "Ladrões!"
UNIDADE DE ESTUDOS Nº 5
COMO REMOVER OBSTÁCULOS — A ESGRIMA
Quando um cliente apresentar um obstáculo, valerá a pena ESGRIMIR. As emoções dele são negativas, quando exprimem obstáculos. O problema, então, é restabelecer as emoções favoráveis ou a atenção favorável. E isto é mais facilmente alcançado, com o uso hábil destes promotores de vendas: P12-AMBIENTE, P13-PERGUNTA e P7-SEGURANÇA. O uso dos promotores citados traz o seguinte resultado:
1 — Dá ao provável comprador a ideia e segurança de que o vendedor é razoável, e evita argumentos impertinentes por parte dele. Leva o cliente a sentir-se seguro de que a sua opinião será respeitada, e a sua atitude também. Acalma as emoções.
2 — Restabelece a atenção favorável, que estava prestes a se perder, quando surgiu o obstáculo. Restaura o lado bom da natureza humana, e, por fim, torna a entrevista mais agradável.
3 — Dá tempo, ao vendedor, para coordenar suas ideias, de modo a enfrentar as objeções com tato e eficiência. Habilita-o a ESGRIMIR, para ganhar tempo.
4 — Finalmente, prepara o caminho para a volta da mente do cliente ao estado receptivo do RACIOCÍNIO, aceitando melhor os promotores de vendas (que lhe são martelados na cabeça), de modo a se conseguir a solução para os OBSTÁCULOS.
EXEMPLOS:
P12-AMBIENTE P13-PERGUNTA P7-SEGURANÇA
(surpreso) "É assim?" “Bem, certamente que compreendo”.
suas dúvidas...”“.
(pensativo) "É isto, então?" “Creio que compreendo porque encara o caso dessa maneira. Sim, certamente é um ponto de vista interessante, mas...”.
(surpreso) "É mesmo?" “Não é de se admirar que esteja”.
nervoso. Já tive essa experiência.”
(de bom humor) "Não quer comprar agora?" (com desembaraço) "Não há problema. O senhor pode comprar quando quiser, não há compromisso..."
(interessado) "É?" (pausa) "É um ponto de vista bem interessante.
Muitas pessoas pensam assim..."
(interessado) "Em serviço há vinte anos?" (move a cabeça pensativo) "Não admira que a senhora a considere tanto. É de fato para se respeitar..."
Depois disso, é claro que é preciso continuar a argumentação, usando novamente todos os promotores de vendas, para reconquistar o interesse do cliente.
EXEMPLOS:
Esgrimindo um 02-RECEIO
Cliente: Mas, será que esta máquina é boa mesmo?
Vendedor (calmamente)(P12-ambiente): É essa a sua dúvida?(P13-pergunta) Compreendo porque a senhora pensa assim,(P7-segurança) mas posso afirmar(P7-segurança) que a máquina de costura Luxor(P4-proposta) é realmente boa(P2-boa qualidade), porque é de construção avançada(P2-boa qualidade), da mais moderna tecnologia(P2-boa qualidade). Além disso, faz mais de 80 bordados, sem uso de qualquer acessório(P1-benefício da posse), o que a tornou preferida pelas donas de casa(P5-prestígio). Compreende a senhora por que fará uma boa compra?(P13-sondagem de progresso).
Esgrimindo um 03-PREÇO:
Cliente: Vinte mil por esse televisor é muito(03-preço).
Vendedor (calmamente)(P12-ambiente): "O senhor pensa assim?(P13-pergunta). De fato existem outros mais baratos(P7-segurança). Mas eu fiz questão de lhe mostrar o televisor Finco(P4-proposta), porque é a ultima palavra em televisores(P1-benefício da posse). O senhor vê, as cores são mais nítidas(P1-benefício da posse), devido a processo exclusivo das Industrias Finco(P2-boa qualidade). Os outros ainda não têm essa qualidade (X2-má qualidade dos concorrentes).
Não há mais necessidade de se dar mais exemplos, entretanto é bom dar algumas normas a seguir, para cada obstáculo apresentado.
01-HÁBITO: Respeite o hábito do cliente. Se ele está habituado com outra coisa que não a proposta, é porque tem suas razões. Somente com diplomacia se pode mudar o modo de pensar dele!
02-RECEIO: Se ele está com receio, é porque já ouviu alguém falar mal do produto, ou então porque o desconhece. Neste caso, prepare sua argumentação afim de suavizar esses pontos negativos, assim captando seu interesse.
03-PREÇO: Todos nós gostamos de comprar mais barato, de comprar com desconto. Explique razoavelmente porque não pode vender mais barato, e use promotores de vendas, conforme os exemplos já apresentados.
04-RECLAMAÇÃO: Quando o cliente vem trazer uma reclamação quanto ao funcionamento de um determinado produto, lembre-se de que ele já teve problemas em casa por causa disso, e sua reclamação deve ser acatada, mesmo que tenha sido causada por mau uso. Também deve ser atendido com a maior presteza.
05-DETALHE: Já dissemos anteriormente, que este obstáculo é apresentado por falta de P11-EXPLICAÇÃO. Para isso é necessário que o vendedor conheça seu produto. Nunca é pouco repetir: Conheça o produto que vende, para não se perder na hora das argumentações!
06-IGNORÂNCIA: Esgrimir, apresentando P12-ambiente, P13-pergunta e P7-segurança. Em seguida usar os promotores P11-explicação, P8-história, P9-serviço e P6-apelo para o orgulho. Usar ainda P13-sondagem de progresso.
07-CONCORRÊNCIA: Quando o cliente apresentar um obstáculo 07-CONCORRÊNCIA, o vendedor deve mostrar o que é que seu produto faz melhor, o que é que tem a mais. Cabe ainda uma observação:
Nunca diga o que ele não faz ou o que ele não tem, como nos exemplos: "Este refrigerador não enferruja". — É melhor dizer "este refrigerador é produzido com chapas especiais à prova de ferrugem".
Pode-se usar X2-má qualidade do concorrente também. Cabe aqui outra observação: quando tiver que falar de uma marca concorrente, nunca mencione o nome dessa marca. Exemplos:
— Nós já trabalhamos antes com essa marca, mas...
— Esse toca-cds que o senhor diz, também é bom, mas...
08-CONCORRÊNCIA DE AMIZADE: Todos nós temos amigos que vendem, nem por isso vendem o melhor, portanto não há que se preocupar muito com esse obstáculo. Entretanto, respeite-o!
09-PERSONALIDADE DIFÍCIL: Só há uma esgrima com este tipo de obstáculo: calma, paciência, calma, paciência...
010-TEMPO: De nada adianta apressar o comprador. Trate apenas de lhe captar a simpatia, dando-lhe o máximo de atenção (não precisa ser puxa-saco, que isso é muito chato).
Esgrima enfim, é o uso dos três promotores citados, ou seja P12-ambiente, P13-pergunta e P7-segurança. Em seguida reforçar a argumentação usando os outros promotores.
UNIDADE DE ESTUDOS Nº 6
PORQUE ALGUNS VENDEDORES FALHAM
Há vendedores que falham em seu trabalho, e não raro abandonam a profissão, por falta de orientação.
A verdade é que eles mesmos apresentam OBSTÁCULOS na venda, e esses obstáculos são idênticos aos apresentados pelos fregueses.
Vejamos quais são estes obstáculos.
01-HÁBITO:
1 — "Quando eu trabalhava nas Lojas Tucsor, os planos de vendas eram melhores."
2 — "Eu gostava mais quando representava os celulares Catre. Agora é difícil vender os celulares Ultrabom."
Para que isso não aconteça, o vendedor deve se identificar com o que vende. Conheça bem o seu produto, identifique-se com a empresa para a qual trabalha, e esqueça o que já fez anteriormente.
02-RECEIO
1 — "Não gosto de atender clientes grã-finos."
2 — "Acho mais fácil tratar com senhoras."
3 — "Cliente chato eu não atendo."
Não é concebível a um vendedor ter preconceitos, que são causados pelo receio. Para evitar isso, o melhor meio é justamente ir ao encontro do que receia, com coragem. Somente assim anulará este obstáculo.
03-PREÇO
Isso acontece quando o vendedor se convence de que os produtos concorrentes são mais baratos. Se o seu produto tem um preço mais elevado (nunca diga que ele é mais caro), é preciso encontrar as qualidades extras que ele tem em comparação à concorrência, e argumentar de acordo. De nada adianta se conformar com a situação e perder vendas!
04-RECLAMAÇÃO
Há vendedores que reclamam de tudo: o preço não está bom, o produto tem defeitos, o local de trabalho não é bom, a política não vai bem, choveu demais, não choveu, a safra deste ano está perdida! Para ele nada nunca vai bem. O resultado é que suas comissões são as mais baixas. O jeito, quando não está de acordo com alguma coisa, é contornar a situação, evitando "pisar nos calos" dos outros, ou semear desânimo entre os que o cercam.
05-DETALHE
1 — "Esse celular é muito cheio de "trique-trique" para meu gosto."
2 — "Aquele aparelho de som ali, eu evito de mostrar ao cliente, porque não conheço bem."
Pois trate de conhecer em detalhes.
06-IGNORÂNCIA
É mais ou menos parecido com o obstáculo anterior.
1 — "Não estou sabendo como se liga este aparelho."
2 — "Eu também não conheço bem este televisor."
3 — "Não tenho necessidade de fazer cursos de vendas. Também nunca leio nada sobre o assunto!"
4 — "O que eu sei já é suficiente."
Vendas, é uma matéria dinâmica. O comerciante ou o vendedor que não se atualiza, fica estático. Deixa de acompanhar o progresso.
09-PERSONALIDADE DIFÍCIL
A menos que consiga se conter diante dos fregueses, um vendedor desse tipo dificilmente vencerá na profissão. Para o comerciante, idem. Há comerciantes que tratam mal o representante que vem visitá-lo, tratam mal os clientes, os empregados. Se você conhece algum comerciante desse tipo, pode acreditar que não vai muito longe com seu negócio. Há um provérbio chinês que diz: "QUEM NÃO SABE SORRIR, NÃO DEVE ABRIR UM COMÉRCIO."
010-TEMPO
1 — "Não fiz a barba hoje porque não deu tempo."
2 — "Não tenho tempo para ler livros sobre vendas."
3 — "Hoje só visitei três clientes."
O vendedor não tem direito de não ter tempo. Para ele, tudo tem que ser planejado, afim de não esbarrar com um obstáculo. Não é concebível, por exemplo, que o vendedor deixe de atender um cliente fora de hora, só porque tem que chegar em casa com hora marcada! A esposa de um vendedor deve tomar conhecimento de que o marido às vezes precisa chegar mais tarde.
013-AMBIENTE NEGATIVO DO VENDEDOR
1 — (com pouco caso) "O que a senhora quer, heim?"
2 — (com ar de cansaço e preguiça) "É como eu digo, é um bom negócio."
Outras formas de 013-ambiente negativo, no vendedor: Mal vestido, cabelo mal cortado, barba por fazer, sapatos sujos, dentes mal tratados, mau hálito, gestos muito rápidos, gestos muito lentos, conversa com colegas na presença do cliente.
Da loja: Loja mal arrumada, mal iluminada, falta de limpeza, má conservação, mercadoria empoeirada, falta de comodidade para o cliente etc...
014-MAU CRITÉRIO
O mau critério traz obstáculos tanto quando vem por parte do vendedor, como por parte da empresa comercial. Para o vendedor, traz o fracasso na profissão; para a empresa, o desprestígio!
Do vendedor:
1 — (irritado) "Se o senhor encontrou mais barato em outra loja, por que não vai comprar lá?"
2 — (com pouco caso) "Não faço a menor ideia onde é que o senhor pode encontrar isso!"
3 — (desanimado) "Hoje já visitei oito clientes e ainda não vendi nada. A crise está feia!"
Da casa comercial:
1 — Não dar assistência suficiente.
2 — Mandar duplicatas para cartório a torto e direito.
3 — Não se dar bem com as empresas concorrentes.
4 — Não estar ligado às entidades de classe.
5 — Colocar avisos dessa natureza:
Não vendemos fiado.
Telefone — só para nosso uso.
Não trocamos mercadorias.
Não aceitamos reclamações depois de 24 horas.
Só atendemos representantes às terças e sextas, das 15 às 17 horas.
Sabemos agora porque alguns vendedores e comerciantes falham na profissão: apresentar OBSTÁCULOS. Facilite tudo que possa atrair e agradar os clientes, e, não tenha dúvidas: AS VENDAS SE MULTIPLICARÃO CADA VEZ MAIS!
Estamos já no final do curso. E, para melhor orientação do vendedor, damos a seguir o guia do ponto de vista do cliente. Este curso deve ser estudado, e seus ensinamentos testados, diversas vezes, para que seja melhor entendido. Faça exercícios com os fatores promotores de vendas, com a esgrima, com os obstáculos, adaptando-os a seu ramo de vendas. Pode considerar, então que você está preparado para VENDER.
GUIA DO PONTO DE VISTA DO CLIENTE PROVÁVEL
VENDA INTERNA
Este guia segue os estágios para se chegar ao término da venda. Os estágios da venda, como já sabemos, são, pela ordem: atenção, INTERESSE, DESEJO, DECISÃO e COMPRA OU VENDA.
1º — ATENÇÃO:
P12 — AMBIENTE
P9 — SERVIÇO
P13 — INVESTIGAÇÃO
P5 — PRESTÍGIO
P14 — BOM CRITÉRIO
ESGRIMA (SE SURGIR OBSTÁCULO).
NORMALMENTE O CLIENTE JÁ ENTRA NA LOJA NUMA DAS FASES A SEGUIR:
2º — INTERESSE:
P4 — PROPOSTA (o produto oferecido)
P1 — BENEFÍCIO DA POSSE
P2 — BOA QUALIDADE
P13 — SONDAGEM
P13 — INVESTIGAÇÃO (saber se os argumentos estão
sendo absorvidos).
P6 — APELO PARA O ORGULHO
P5 — PRESTÍGIO PESSOAL
ESGRIMA (SE SURGIR OBSTÁCULO)
3º — DESEJO:
P1 — BENEFÍCIO DA POSSE
P2 — BOA QUALIDADE (motivo: porque desconhece)
P13 — SONDAGEM
Está indeciso?
X2 — MÁ QUALIDADE (do concorrente)
P3 — PREJUÍZO
P13 — SONDAGEM
P11 — EXPLICAÇÃO
P13 — SONDAGEM
AMPLIAÇÃO: colocar novamente em evidência -
P1 — BENEFICIO DA POSSE
P2 — BOA QUALIDADE
P5 — PRESTÍGIO (do produto)
P8 — HISTÓRIA
P10 — CONTATO
P6 — APELO PARA O ORGULHO
ESGRIMA (SE SURGIR OBSTÁCULO)
P13 — SONDAGEM DE PROGRESSO.
4º — DECISÃO
A — COMANDO
P13 — PERGUNTA (provocando decisão)
P7 — SEGURANÇA
P14 — BOM CRITÉRIO
ESGRIMA (SE SURGIR OBSTÁCULO)
5º — COMPRA OU VENDA
A HORA DE FAZER O PEDIDO
P11 — EXPLICAÇÃO
P9 — SERVIÇO
P12 — AMBIENTE
P14 — BOM CRITÉRIO
SE O CLIENTE VOLTAR À LOJA:
P13 — SONDAGEM DE PROGRESSO
P9 — SERVIÇO
P11 — EXPLICAÇÃO
P8 — HISTÓRIA
P5 — PRESTÍGIO (do produto, da loja e pessoal)
OBSERVAÇÃO: P12-AMBIENTE, P7-SEGURANÇA, E P14-BOM CRITÉRIO — ACOMPANHAM TODA A ARGUMENTAÇÃO.
FIM
Xanadu2.Com
